Customer Experience Management, las experiencias vividas cliente-empresa.
LAL / Agencias
El CEM (Customer Experience Management) se refiere principalmente a las experiencias que se generan en la interacción de una empresa con el cliente y a la capacidad para aprender de ellas evitando en el futuro posibles errores que nos hagan perder al cliente.

Las interacciones entre el cliente y la empresa constituyen el núcleo del conocido concepto CRM, siendo el momento álgido aquél en el que se materializa absolutamente todo: la comunicación eficaz de un mensaje, la venta de un producto o la prestación de un servicio. Pues bien, toda interacción entre la empresa y el cliente se convierte para éste en una experiencia, que le puede servir a resultas para lograr su fidelización. Si no se consigue aprender del trato directo con el cliente y de estas experiencias nos puede ocurrir justo lo contrario, perderlo.

En el trato con las personas se perciben siempre dos vertientes la racional y la emocional y en el ámbito de las empresas ocurre exactamente lo mismo. En la percepción racional entran en juego los componentes profesionales puros es decir la percepción directa sobre el producto y/o servicio y el análisis completo de sus ventajas; por el contrario, el componente emocional se relaciona más con la percepción del cliente sobre nosotros, en un ámbito mucho más inmaterial e intangible pero que en muchas ocasiones influye mucho más que el aspecto racional o material de nuestros productos. La empresa percibe otros valores en esta vertiente emocional que pesan lo suyo: honestidad, honradez, sensatez y en definitiva confianza, algo fundamental en la práctica empresarial pero intangible. Si a esto le añadimos las experiencias vividas que surgen de las interacciones entre empresa y cliente podemos llegar al final del camino a la tan ansiada fidelización del cliente o por el contrario incurrir en su pérdida por no saber apreciar en su justa medida las experiencias vividas y surgidas de dicha interacción y aquí radica el quid de la cuestión.

El éxito de la estrategia de fidelización reside principalmente en aprender y aprehender de estas experiencias para lograr un alto grado de satisfacción en el cliente que, por ende, redundará lógicamente en el aumento de ingresos de la empresa. Para ello es vital estudiar las necesidades específicas de cada cliente, las expectativas que éste se ha generado con nuestro servicio y/o producto o incluso con nuestra empresa en una visión más holística o general, teniendo en cuenta siempre todos los componentes racionales y emocionales.

Acto seguido procederemos a través del departamento de marketing a definir con claridad los canales de comunicación cliente-empresa que garanticen unas experiencias satisfactorias, fluidas y efectivas lo que garantizarán el éxito de nuestra misión. Pero todo ello dependerá del tipo de empresa y del perfil de cliente para no equivocarnos en la definición general de los canales de comunicación a establecer finalmente. Y aquí entra en juego la tecnología que se convierte en el instrumento que garantiza el resultado final: la comunicación y la experiencia.
Una vez definidos los canales nos toca estudiar bien a fondo quién o quiénes se encargarán de mantener, consolidar, estrechar los lazos entre cliente y empresa y a la larga los que garantizarán la fidelización del cliente, desde dentro de nuestra empresa. Por tanto y finalmente la propia gestión de las experiencias (CEM) debe ser contemplada como un activo más en la gestión cotidiana de la relación con los clientes (CRM).